7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления

7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления


7.3. Психология личности

^ Понятие личности. Личность и человек - понятия не тождественные. "Человек" - это родовое, собирательное понятие.

Понятие "личность" отличается также от понятий "индивидум" (человек как особь, взятая изолированно из общности) и "особенность" (совокуп­ность черт 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, отличающих данного индивидума от всех других). Психолог С.Л. Рубинштейн в этой связи отмечал последующее: "Человек есть индивидуаль­ность в силу наличия у него особых, неподражаемых параметров"'.

Отношение человека к наружному миру проявляется 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления в его мировоззре­нии, взорах, убеждениях, во содействии с другими людьми и, естественно, в его деятельности (учебе, труде). Отношение человека к себе выражается в его самооценке и эталонах.

Личностью, как понятно, не появляются 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, ею становятся. Но личностью че­ловек становится, только достигнув определенного уровня психологического разви­тия. На этом уровне он и начинает принимать себя как единое целое, от­личающееся от других 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления людей, у него вырабатывается понятие "Я". Человек как личность сознательно определяет свое отношение к окружающему.

Становление личности - непростой и многогранный процесс, в кото­ром тесновато ведут взаимодействие два начала: био (природное) и соц (публичное 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления). Человек как личность формируется на базе собственных природных параметров (пола, характера и т. д.) при активном воздействии социальной среды (семьи, школы, трудового коллектива) и деятельности (игры, учебы, труда).

. Другими словами, человек 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления в течение сознательной жизни корректиру­ет свои природные характеристики, но не они порождают личность. Она фор­мируется под воздействием тех публичных отношений, в которые инди­вид оказывается включенным. Потому под личностью понимается сово­купность 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления не всех его личных особенностей, а только тех, кото­рые определяют его как настоящего члена общества.

Можно утверждать, что, к примеру, учащийся является личностью в той степени, в какой у него 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления сформировались социальные свойства (ми­ровоззрение, взоры и убеждения), сознательное отношение к людям и собственной деятельности.

Социальные свойства человека появляются в его поступках, действи­ях, отношении к другим людям. По поступкам человека можно судить 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления не только лишь о его внутреннем мире, да и нравственных качествах.

Персонал предприятия сервиса должен работать над совершенствованием собственных личных свойств и развивать свои проф возможности. Познания являются бесспорным управлением к практическим 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления действиям. Например, находчивость работника - итог его неизменной тренировки.

Сознание - это присущая только человеку форма отражения действи­тельности. Оно формируется в процессе его сознательной деятельности и совершенствуется при обмене идеями и 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления эмоциями с другими людьми.

Сознание имеет социальную (общественную) природу, так как чело­век живет в окружающем обществе и в его сознании отражаются все обще­ственные явления и действия. Тут очень принципиальна позиция, которую занимает 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления человек. В позиции личности находят отражение ее дела к матери­альным условиям жизни, другим людям, для себя, своим обязательствам.

В этих непростых отношениях появляются, а именно, и нравст­венный 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления вид личности, и уровень ее культуры. Так, одно и тоже явле­ние (предмет) в сознании различных людей в силу различия их позиций от­ражается неодинаково, вызывает у их различную оценку.

Публичное сознание 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления личности проявляет себя в разных формах: мо­ральном (нравственном), эстетическом, правовом, политическом сознании и т. д. Так, нравственное сознание содержит в себе исторически изменяющиеся моральные дела. Эстетическое сознание отражает мир вокруг нас (деятельность 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления человека, продукты его деятельности) в личных чувст­венных видах, оцениваемых исходя из убеждений эстетического вкуса.

Сознание - высший регулятор поведения и деятельности человека. Од­нако следует добавить, что сознание - не единственная вероятная форма 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления психики, имеются также безотчетные психологические процессы.

Безотчетное находит свое выражение в аффектах, интуиции, па­нике, гипнозе, сновидениях, непроизвольном запоминании, стремлени­ях, эмоциях и поступках, предпосылки которых не осознаются человеком.

^ Структура личности. Личность имеет определенную 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления структуру, со­стоящую из схожих для всех людей компонент, любой из кото­рых имеет свое специфичное предназначение. К ним относятся:

- социально обусловленные особенности личности: потребности, инте­ресы, склонности;

- определенный припас 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления познаний, способностей, умений и привычек, другими словами опыт личности, ее подготовленность к общественно-полезному труду (профессия человека накладывает определенный отпечаток на его интересы, потребности, запросы);

- устойчивые особенности психологических процессов: восприятие, внима­ние, память 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, мышление, воля, эмоции, чувства;

^ Направленность личности 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления. Под направленностью личности следует пони­мать нераздельную совокупа устойчивых мотивов (мотив - внутреннее побуждение личности к действию для ублажения какой-нибудь ее потребности), определяющих ее избирательное отношение к окружающему миру. Так, проф направленность работника обслуживания 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления почти во всем определяется его цен­ностными ориентациями: увлеченностью работой, энтузиазмом к людям, пси­хологической зоркостью и наблюдательностью, выдержкой и др.

В направленности личности принципиальное место занимает ее установка, другими словами готовность 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления к определенного рода действиям и поступкам. Установка проявляется в том, что человек вроде бы в сжатом виде на сто процентов пред­ставляет всю следующую программку собственного предстоящего поведения.

Более много 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления направленность личности выражается в потребно­стях и интересах. Под потребностью понимается психологическое со­стояние человека, создаваемое испытываемой им нуждой. Это часто могут быть объекты, нужные для комфортабельного существования и развития и являющиеся 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления основой его активности. Потребности подразде­ляют на вещественные и духовные.

Под энтузиазмом понимается целенаправленное, часто окрашенное положительной эмоцией сосредоточение внимания человека на объекте потребности. В интересах ярко проявляется отношение человека к 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления лю­дям, событиям и предметам. Например, предмет (изделие) вызывает ин­терес у гостя, если он соответствует его потребностям.

Возможности. Под возможностями следует осознавать индивидуально-психологические особенности личности, определяющие удачливость вы­полнения той либо 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления другой продуктивной деятельности.

Возможности подразделяют на две группы:

Работнику контактной зоны нужны такие 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления особые способ­ности, как коммуникабельность (общительность), наблюдательность, такт, осознание заказчика, предвидение результатов обслуживания. Для развития особых возможностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение проф этикой (проф поведением).

Возможности находятся в 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления тесноватой связи с такими необходимыми составляющими личности, как познания, способности, умения. Но возможности только к ним не сводятся. Например, возможности работника обслуживающей деятельности появляются и в том, что он стремительно и 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления отлично обладает приемами проф поведения. В то же время возможности к определенной работе существенно ускоряют и упрощают приобретение способностей, нужных для ее удачного выполнения.

Схожие заслуги в определенной деятельности могут быть результатом разных 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления возможностей, другими словами существует возможность их широкой компенсации. Так, малая находчивость приемщика при обслуживании заказчиков может компенсироваться приветливостью, тактичностью, неизменным рвением прийти им на помощь.

Предпосылками развития возможностей являются в главном природные задатки. Они 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления у различных людей различны. Более всераспространенным средством оценки уровня и степени выраженности возможностей являются испытания, разработанные опытнейшеми психологами и обширно используемые на практике.

.

Характер

Характер - это черта индивидуально-психологических особенностей человека, выражающая динамику 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления протекания его психологических процессов и поведения. Характер человека накладывает отпечаток на всю его ежедневную деятельность. Снаружи характер человека проявляется в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса и т. п 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления.

Основателем учения о характере и ведущей роли центральной нервной системы в особенностях поведения является академик И.П. Павлов. Как понятно, главные нервные процессы - процессы возбуждения и торможения нервных клеток в центральной 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления нервной системе (мозге). У различных людей эти процессы кардинально отличаются по трем показателям - силе, уравновешенности и подвижности:

- сила нервных процессов выражается в их активности и чувственной стойкости; слабость характеризуется завышенной утомляемостью и чувственной неустойчивостью 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления;

- уравновешенность всегда проявляется в ровненьком поведении, а неуравновешенность - в потере самоконтроля, невыдержанности;

- подвижность выступает как быстрота перехода нервных процессов из 1-го состояния в другое: из возбуждения в торможение и напротив.

Зависимо 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления от определенного сочетания этих 3-х характеристик выделяют четыре типа характера: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.

Сильный, уравновешенный и подвижный тип нервной деятельности соответствует темпераменту сангвиника. Павлов именовал его "живым".

Холерический характер - сильный, неустойчивый 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, подвижный. Тут очевидно преобладает процесс возбуждения над относительно слабеньким торможением. Павлов считал этот тип "безудержным".

Характер флегматика имеет основой сильный, уравновешенный и неподвижный (инертный) тип нервной системы. Этот тип характера по Павлову 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления - "размеренный".

Для характера меланхолика характерны слабость, неуравновешенность и малая подвижность. Павлов охарактеризовывал его как "слабенький".

Нужно отметить, что понятия "тип нервной деятельности" и "характер" не синонимы, не одно и то же. 1-ое 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления понятие физиологическое, 2-ое - психологическое. Тип нервной системы человека проявляется в его характере.

Разглядим особенности поведения человека, выступающего в роли клиента, зависимо от его характера. Таковой разбор поможет работнику контактной зоны 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления стремительно и довольно точно найти индивидуально-психологические особенности покупателя (заказчика) и, как следует, избрать рациональную стратегию его обслуживания.

Сангвиник - живой, активный, умеющий отлично обладать собой. Общителен, просто и стремительно откликается на происходящее 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления вокруг него. Стремится к нередкой смене воспоминаний, сомнения для него непродолжительны. Решения часто воспринимает стремительно.

При неблагоприятных критериях у него наблюдается отсутствие сосредоточенности, поверхностность в контактах. По его лицу несложно угадать его настроение 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, отношение к окружающим людям и предлагаемой услуге. С ним нетрудно сделать продуктивные отношения. Его движения выразительны, многообразны, темп речи резвый. Мимика богатая и жива. Настроение обычно живое и неунывающее.

Холерик характеризуется высочайшим 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления уровнем психологической активности, энергичностью действий, резкостью. В поведении часто неуравновешен. Предрасположен к запальчивости, раздражительности, не умеет сдерживать себя, держать под контролем свои эмоции, в особенности в конфликтной ситуации.

В общение вступает просто 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, свои представления высказывает смело. Его тяготит неспешный и размеренный темп обслуживания. Мнителен, обидчив, но обида стремительно проходит. Воспринимает решения стремительно, длительно над ними не раздумывая. Движения и жесты резвые, резкие, мимика выразительная 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления. Гласит стремительно, вроде бы захлебываясь словами, "проглатывая" окончания слов. Настроение бодренькое, но с резкими переходами, склонен к нередкой смене настроений.

Флегматик отличается медлительностью, низким уровнем психологической активности. Снаружи слабо проявляет 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпеливостью, неплохим самообладанием. Его тяжело вывести из себя.

Ему требуется определенное время, чтоб принять решение. В меру общителен, но испытывает некие трудности при вступлении в контакт 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления. Движения одинаковые, мимика бедная. Речь неторопливая, невыразительная, размеренная. Настроение обычно ровненькое, устойчивое.

Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это чувственно ранимый человек, склонный глубоко переживать даже малозначительные действия. Снаружи вяло реагирует 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления на окружающее, необщителен. Часто бывает нерешительным и даже пассивным. Длительно колеблется, до того как принять то либо другое решение.

Сильные воздействия выводят его из равновесия, вызывают растерянность. Он очень подозрителен и 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления очень конфузлив. Воспоминание такое, что он повсевременно ждет чего-то противного и опасается этого. Ощущает себя нормально исключительно в размеренной обстановке. Движения замедленные, мимика невыразительная. Глас тихий. Настроение обычно печальное.

Естественно 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, работнику контактной зоны следует узнать себя самого, другими словами найти собственный тип характера:

- работник-сангвиник удачно обслуживает покупателей (заказчиков), но ему тяжело делать однообразные, одинаковые операции (к примеру, оформление огромного количества документов 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления);

- работник-холерик незаменим при обслуживании огромного количества гостей, но плохо обладает собой, в особенности в напряженных, конфликтных ситуациях;

- работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в резвом темпе, что вызывает 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления раздражение у клиентов;

- работник-меланхолик благожелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но копотлив и обидчив.

Особенности проявления характера у работника сферы обслуживания почти во всем определяются его общей культурой. К примеру, некие работники 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления не только лишь не стараются сдержать себя, а нарочно дают волю своим отрицательным эмоциям: гневу, раздражительности, безутешности и т. д.

Свою грубость, распущенность они часто оправдывают особенностями собственного характера. Но такое "оправдание" не выдерживает 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления простой критики. Работник должен заботливо и деликатно относиться к гостям, не допускать поступков, которые могут травмировать клиентов либо товарищей по труду.

Психологи говорят, что такое под силу каждому нормальному человеку. Для этого работнику 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления нужно выработать у себя хладнокровие, сдержанность и научиться управлять своим поведением. Так, работник-холерик в состоянии возбуждения должен взять себя в руки и не допустить вспышки гнева. Работнику-меланхолику следует развивать у 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления себя чувство убежденности и не впадать в панику по хоть какому поводу.

Нужно выделить, что в жизни изредка встречаются люди с верно выраженными особенностями того либо другого типа характера. У многих людей 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления в разных ситуациях наблюдаются черты 2-ух либо более типов характера. Таковой характер именуется смешанным. Жизнерадостность и отзывчивость сангвиника, энергия холерика, спокойствие и рассудительность флегматика, глубина и устойчивость эмоций меланхолика 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления являются ценными свойствами разных темпераментов работников при обслуживании клиентов.

Особенности характера обуславливают личное своеобразие личности. Характер не охарактеризовывает содержательные черты личности, такие как направленность, ценностные ориентации, миропонимание. Он сам по для себя не может 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления быть ни неплохим, ни нехорошим.

Каждый тип имеет свои положительные и негативные черты. Положительному проявлению того либо другого типа характера покупателя (заказчика) содействует грамотное психологическое воздействие на него работника контактной зоны.

Так 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, торговцу (приемщику) нужно учесть, что клиенты с холерическим типом характера нередко очень возбуждаются. В данном случае лучше выждать, пока таковой гость успокоится, и потом тактично продолжить с ним разговор.

Неуравновешенность и горячность холерика 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления часто может быть предпосылкой конфликта на предприятиях сервиса. Потому работник контактной зоны должен повсевременно уметь резко понизить завышенную возбудимость у холериков, сделать уверенность в корректности заказа у меланхоликов, снять заторможенность в выражении 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления собственных пожеланий у флегматиков, заострить внимание на предлагаемом образчике изделия (услуги) у сангвиника.

Нрав

Нрав - это совокупа существенных, устойчивых (стержневых) психологических явлений личности, которые выражают особенности ее дела к окружающему миру и появляются 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления в поведении и поступках.

В переводе с греческого "нрав" - это черта, особенность. Но особенности психологических явлений становятся чертами нрава только тогда, когда они появляются повсевременно и определяют характерный данному человеку 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления образ поведения.

Все черты нрава образуются из соответственных черт личности, но при условии, что они отвечают трем требованиям: ясно выражены, тесновато взаимосвязаны и появляются в разных видах деятельности.

В нраве человека принято 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления выделять последующие черты:

- нравственные - коллективизм, индивидуализм, честность, скромность;

- чувственные - впечатлительность, чуткость, оптимистичность;

- волевые - выдержка, дисциплинированность, решительность;

- умственные - находчивость, сообразительность, способность убеждаться.

Но нрав не является обычный совокупой черт. Очень принципиально, как человек относится 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления:

- к коллективу и отдельным людям (общительность, доброта, искренность, скромность, недоверчивость и т. д.);

- к труду (трудолюбие, добросовестность);

- к вещам (рачительность, бережливость, аккуратность, небрежность, расточительность);

- к себе (самокритичность, гордость, чванство, зазнайство, тщеславие и т 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления. д.).

Для студента (учащегося) как гражданина и грядущего высококвалифицированного работника сервиса особенное значение имеют такие черты, как активность, самостоятельность и дисциплинированность.

Активность проявляется в деловитости, расторопности, подвижности. Активный учащийся на 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления упражнениях всегда пристально слушает, тщательно записывает объясняемый материал. Он никогда не может находиться в стороне, когда другие трудятся. Если же учащийся интенсивно берется за многие дела, но не доводит их до конца, то 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления такая "активность" (нецелеустремленная) преобразуется в страшную суетливость, разбросанность.

Самостоятельность - это способность работать без сторонней помощи. Особенность самостоятельной работы учащегося состоит не в том, что он обходится без помощи педагога, а в том, что 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления мотивом его деятельности выступают собственные побуждения. В процессе самостоятельной деятельности у учащегося появляется потребность трудиться как по привычке, так и по внутреннему побуждению. Самостоятельность должна непременно сочетаться с дисциплинированностью.

Дисциплинированность 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления - это сознательное, полное подчинение собственных действий требованиям норм морали и права. Дисциплинированный учащийся строго соблюдает нормы поведения как в учебе, так и дома, радиво и сознательно исполняет свои обязанности. Важным показателем дисциплинированности учащегося является 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления своевременное и точное выполнение распоряжений и заданий педагога.

Важную роль в формировании нрава человека, в особенности его нравственных черт, играет коллектив: ученический, трудовой. Чем более развиты у человека нравственные черты нрава 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, тем нравственнее его поведение. Неизменному проявлению в поведении нравственных черт нрава почти во всем содействует и развитая воля. В неприятном случае у человека будут наблюдаться значимые расхождения меж словом и делом, желаниями и 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления действиями, идеями и словами.

Самого сурового внимания заслуживает вопрос о недочетах нрава (лень, нечестность, недисциплинированность и т. д.), причинах их возникновения и методах устранения. Изжить у себя отрицательные черты нрава 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления и выработать положительные поможет учащемуся самовоспитание.

Самовоспитание представляет собой осознанную целеустремленную деятельность личности, направленную на выработку и улучшение собственных свойств в согласовании со своими ценностными представлениями и соц ориентациями. При всем этом употребляются 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления:

- самоанализ - анализ собственных черт нрава и выделение тех, которые нужно скорректировать либо сформировать;

- самообязательство - разработка определенной программки действий;

- самоконтроль - критичная проверка достигнутого и побуждение к определенным поступкам.

Как понятно, любая профессия просит от 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления человека определенных черт нрава. Работнику контактной зоны не обойтись без таких проф черт нрава, как выдержка, благожелательность, аккуратность. Работник сервиса должен знать различные потребности клиентов, которые оказывают влияние на 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления принятие решения о приобретении услуги (покупки продукта). Совершая заказ либо покупая продукт, клиент стремится удовлетворить свои потребности.

Многие клиенты не ведут разговор о собственных потребностях в очевидном виде, так как эти потребности 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления укрыты в подсознании. Вследствие этого они молвят о ценах, сроках, качестве, количестве, другими словами тех факторах, которые можно осознать и количественно измерить. Профессионализм работника сервиса в том и состоит, чтоб воспринять и учитывать подспудные потребности 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления клиента. Работнику сервиса принципиально проявлять и чисто людские свойства, владеть преобладающим мажорным психическим настроем и идеально себя вести.

Работник сервиса - это узкий психолог, и он должен отлично представлять для 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления себя, что часто мимика и жесты клиента выражают другое, чем его слова. Потому работник должен уметь распознавать чувственные состояния и надлежащие этому потребности клиента.

Только настроившись на одну и ту же волну с 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления клиентом, можно вызвать желаемую реакцию и чувство ублажения у клиента. Потому нужно осознавать как проявившиеся, так и сокрытые потребности клиента. Только таковой подход позволит достигнуть фуррора в обслуживании клиентов.

В особенности принципиальна культура 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления обслуживания в критериях экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают лишним "ублажение" потребителей. Даже в критериях денежных проблем можно обеспечить высшую культуру обслуживания клиентов за счет ублажения их чувственных потребностей 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, за счет опытного учета их мотивов и желаний. В рыночных критериях конкурентнсть выиграет то предприятие, на котором сделаны все нужные условия для высочайшей культуры обслуживания.

В современных критериях рынок сферы услуг перевоплотился 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления из рынка продавцов в рынок потребителей и, соответственно, поменялась задачка сбыта услуг (продуктов): от рассредотачивания в критериях командной экономики к продвижению продуктов и услуг и их продаже в критериях рынка 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления.

Рынок потребителей характеризуется излишком предложения похожих продуктов (услуг). Тут появляется жесткая конкурентноспособная борьба за выживание предприятия, и победу в этой борьбе может одержать только предприятие, владеющее высочайшей культурой сервиса.

Культура сервиса характеризуется в значимой 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления степени тем, что в процессе общения работника с клиентом должна установиться доверительная атмосфера. Фуррор обслуживания почти во всем находится в зависимости от нрава отношений с потребителем.

Очень важен внутренний мажорный настрой 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления на сервис клиентов. Работник, верящий в собственный фуррор, обычно, его добивается. Ни при каких обстоятельствах работнику не рекомендуется впадать в пассивность, поддаваться стрессу из-за сбоев в обслуживании. Только тогда он 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления сумеет быть работоспособным и здоровым.

Грамотный работник знает: не настолько важны сложившиеся условия (может быть, не совершенно подходящие) на предприятии, а то, как работник относится к этим условиям и как совладевает с ними 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления. Потому следует не делать акценты на ограничениях, а повсевременно находить способности для решения появившихся заморочек.

Положительный настрой оптимиста упрощает ему жизнь и содействует сохранению крепкого здоровья. Каждый по собственному опыту знает, как 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления внутренний настрой оказывает влияние на духовное состояние. Следует держать в голове одно из золотых правил общежития: "Я не способен поменять окружающий меня мир, но я способен поменять свое отношение к нему". Отсюда вывод: так 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления как работник не в состоянии за маленький период поменять пришедшего к нему клиента, он может сам поменяться в подходящую сторону.

Отметим попутно, что одним из методов соблюдения психогигиены, опции на жизнеутверждающий 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления лад является самопрограммирование (самовнушение), аутотренинг. Благодаря ему формируется подходящая внутренняя установка работника, которая проявляется в его мимике, жестах, интонации, речи, поведении в целом. Для поддержания душевного спокойствия, чтоб держать эмоции "в узде", работнику 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления следует использовать аутотренинг столько раз, сколько нужно.

Понятно, что в умеренном состоянии дела идут стремительно и отменно, а в раздраженном - все валится из рук. Как работник относится к клиентам 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, так и они подходящим образом на это реагируют. В процессе обслуживания следует сформировать в собственном воображении конечное безупречное состояние и к этому состоянию нужно повсевременно стремиться.

Следует проявлять упругость в разговоре с клиентами 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, использовать многие другие варианты поведения до того времени, пока не будет получен подходящий итог. Психологи говорят, что конкретно рачительное отношение к людям содействуют резвому расположению их к работнику, достижению цели обслуживания 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления и сохранению собственного здоровья и здоровья клиента.


^ 8. КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ РАБОТНИКОВ С КЛИЕНТАМИ


8.1.Понятие об общении


Особенностью труда работников сферы обслуживания является неизменное общение с заказчиками. Что все-таки представляет собой общение?

Общение - это процесс взаимодействия определенных людей 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, основанный на обмене идеями и эмоциями средством слов и выразительных движений. Хоть какое общение - метод выражения человеком собственного дела к другим людям и к окружающей реальности.

^ Формой общения является 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления воззвание человека к человеку, к примеру приемщика к заказчику. Необходимо подчеркнуть, что от самого работника контактной зоны почти во всем зависит, как к нему обращаются клиенты. Секрет грамотного общения состоит в почтительном 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления отношении к личности гостя, в умении культурно вести взаимодействие с ним. В процессе общения высвечиваются все плюсы и недочеты человека.

Общение начинается с обоюдного исследования собеседниками друг дружку, выбора лучшей полосы поведения. При всем 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления этом у каждого складывается 1-ое воспоминание о партнере, которое почти во всем определяет предстоящий ход отношений. В процессе общения это 1-ое воспоминание уточняется, а собеседники, к примеру клиент и торговец (закройщик и 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления заказчик), корректируют свое поведение, адаптируются к меняющимся происшествиям.

^ Результатом общения может быть или достижение каждым партнером собственных целей, или решение промежных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления искусное общение позволяет достигнуть взаимопонимания даже с недобро настроенными посетителями.

Продуктивное общение может быть только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтоб у покупателя (заказчика) появилось чувство почтения, торговец (приемщик 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления) должен быть обходителен, тактичен, уметь осознать его запросы. Чувство почтения проявляется как неосознанная симпатия гостя к работнику контактной зоны. Взаимоуважение меж работником и клиентом содействует созданию высоконравственного стиля общения на предприятиях сервиса 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления.

^ Под стилем общения на предприятиях сервиса будем осознавать особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Стиль общения торговца (приемщика) - далековато не его личное дело. Ведь от этого стиля почти 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления во всем зависят культура обслуживания клиентов и доход предприятия. Работник контактной зоны должен быть зачинателем общения. После общения с работником клиент должен уйти, сделав заказ, с неплохим настроением. Стиль общения работника плотно сплетен с 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления внедрением им собственной социальной роли на предприятиях сервиса.

Общение в сфере обслуживания имеет специальные особенности по сопоставлению с общением в трудовом коллективе либо дома. Так, многие гости не присваивают значения тому, кто им 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления оформляет заказ либо из чьих рук они получают услугу. Часто и обслуживающему персоналу все равно, кто совершает заказ. Другими словами, торговец (приемщик) и клиент (заказчик) стают друг перед другом 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники контактной зоны хлопочут о том, что поразмыслят о их гости. В свою очередь клиенты часто не хлопочут о производимом воспоминании на окружающих 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, не смущаются, если их поведение выходит за рамки принятых норм. В таких критериях раскрывается дорога к грубости, невнимательности, всему тому, что так просто выбивает людей из колеи, портит им настроение. У 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления многих, в особенности юных, работников контактной зоны огромные трудности вызывает конкретно грамотное общение с покупателями (заказчиками). Это разъясняется тем, что таковой работник плохо разбирается в людях; даже зная, что необходимо сказать, не умеет 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления войти в контакт с гостем.

Естественно, готовых рецептов на все ситуации общения на предприятиях сервиса не существует. Потому работнику контактной зоны следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления самосовершенствование во отношениях с людьми. Сейчас работники в собственном большинстве хорошо знают характеристики изделий (услуг), но имеют очень расплывчатые сведения о культуре общения с заказчиками.


^ 8.2. Понятие о культуре общения


Как понятно 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, клиенты руководствуются самыми разными моти­вами при получении услуги (приобретении продукта). Культура обслужива­ния почти во всем состоит в том, чтоб сделать в зале таковой психологи­ческий климат, который содействовал бы формированию у 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления клиента соответственных мотивов приобретения продукта (получения услуги), а работнику облегчал бы выбор подходящей аргументации в пользу приобрете­ния услуги (продукта).

Потому работник должен быть не только лишь узким психологом, да и 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления знатоком потребностей каждого клиента. Этому способствуют такие личностные свойства работника, как благожелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное воздействие оказывают злость, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрям­ство, забывчивость.

У грамотного работника сервиса правила неплохого 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления тона никогда не остаются на бумаге, а повсевременно и на сто процентов употребляются в обслужи­вании клиентов. Таковой сотрудник получает наслаждение от сотворения веселого настроения клиенту.

Слово "культура" в переводе с 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления латинского значит "обработка, возде­лывание, улучшение, воспитание, образование". Культура харак­теризует как степень развития той либо другой сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Культура указывает, как реализуются творческие способности человека, как его поведение соответствует 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления публичным нормам морали. Как следует, культура - это такая черта людского общества, которая определяет уровень его исторического развития, самого человека в качестве субъекта деятельности (субъект - индивидум как источник зания и преобразования действительно 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления­сти, носитель активности) и мера владения им критериями и спо­собами людской деятельности. Культура - это и процесс "производ­ства обществом человека" как гармонически развитой личности. Отсюда и требование к современному человеку 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления (и работнику сервиса, и потреби­телю) - быть культурным, реалистически соотносящим потребности в вещественных и духовных потребностях со своими способностями.

Таким макаром, культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное поня­тие 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления. Культура сервиса - это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психическом, этическом, эсте­тическом, организационно-технологическом и других качествах.

Все эти нюансы культуры сервиса тесновато взаимосвязаны и взаимозависи­мы. Но 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления всераспространено еще, к огорчению, осознание культуры сервиса в узеньком смысле как совокупы правил вежливости (этики поведения).

На практике остается до сего времени нерешенным вопрос об оценке уров­ня культуры сервиса.

Характеристики 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления культуры сервиса должны:

^ Культура сервиса подразумевает исследование критерий и причин культуры 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления обслуживания клиента в обозначенных качествах. Осо­бое внимание уделяется вопросам отношений в контактной зоне меж работниками предприятия сервиса и клиентами. Контактная зона - это место предоставления услуг, где работник взаимодей­ствует с клиентами. Примерами 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления контактной зоны могут служить салоны сервисных компаний, съемочные залы фото, торговые залы гипермаркетов, операционные залы банков и т. д.

Задачей исследования культуры сервиса является формирование у работников сферы обслуживания познаний о 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления специфике психического, этического, эстетического, орга­низационно-технологического качеств культуры сервиса.

^ Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сконструировать свои мысли и слушать гостя, в отзывчивости и сопереживании 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления клиенту. Народная мудрость утверждает: "У кого нет культуры, у того и плюсов вполовину". Культура общения начинается с сотворения размеренной, деловой обстановки в салоне. Навряд ли можно гласить о культуре общения, если 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления у торговца (приемщика) нет простой вежливости, честности и порядочности. Добросовестная работа (трудовая совесть) - обязательное условие полной самореализации работника сервиса, в том числе и в культуре обслуживания.

Как понятно, проф этика работников сервиса 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления содержит нравственные требования к их поведению. Естественно, нравственные требования на сто процентов соблюдаются исключительно в обществе с высочайшим уровнем культуры населения. В текущее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важное 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления проф качество.

Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в критериях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также оказывает влияние расстояние меж работником и гостем. Установлено 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70 - 80 см. Нужно также подразумевать, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтоб имел место зрительный контакт.

Культура общения зависит и от 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления умения работника воспользоваться экспрессивными (несловесными) методами взаимодействия с клиентами (мимикой, жестами, пантомимикой). Так, мимика, жесты могут употребляться работником для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее чувственного звучания.

Достояние и 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления обилие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения на предприятиях сервиса. У опытнейших продавцов (приемщиков) обычно выработано умение планировать свое общение с посетителями, устанавливать контакт с ними при помощи речевых и неречевых 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления средств. Следует отметить, что главным условием выработки такового умения должна стать установка работника на высшую культуру общения с клиентами.

Культура общения находится в зависимости от того, проявит ли клиент заинтригованность к предложениям 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления работника. Воспоминание о нем у клиента создается в 1-ые минутки общения. Потому при встрече гостя 1-ые фразы работника должны привлечь внимание гостя и вызвать у него желание разъяснить свои пожелания.

Воспитание культуры 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления общения начинается с выработки человечного дела к людям. Психологическая устойчивость человека почти во всем определяется имеющимися у него привычками. Потому каждый работник самое суровое внимание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления этих привычек плотно сплетено с воспитанием культуры эмоций. Огромную помощь в этом работнику окажут занятия аутогенной тренировкой.

Очень принципиально сделать комфортабельную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления обслуживания, оказывает то либо другое воздействие на клиента. Отсюда и формируется у него соответственное воспоминание о работнике, выражающееся в доверии либо подозрительности. Работник должен держать в голове, что в культуре общения нет мелочей, принципиально 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления все: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежке и т. д.

Для установления благожелательного контакта с клиентом следует положительно настроиться на восприятие гостя. Приветствие следует аккомпанировать 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления миролюбивым выражением лица, ухмылкой, не терять с клиентом зрительного контакта. Лучше свои выражения облекать в форму вопроса и не быть при всем этом категоричным. Целенаправлено начинать беседу с закрытых вопросов, на 1-ые три из которых 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления клиент должен дать утвердительный ответ. При помощи открытых вопросов работник может прояснить себе потребности и нужды клиента. Клиенты приобретают не изделия (услуги), а пользу от их. Возражения клиента демонстрируют, где в собственных 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления аргументах работник допустил пробел. Возражения следует рассматривать как указатель направления, по которому следует приводить дополнительные резоны. Нужно держать в голове, что тот, кто задает вопросы, направляет общение в подходящую себе сторону.

Следует 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления избегать слов-раздражителей ("некорректно", "ошибка", "заблуждение", "издавна устарело" и т. п.) по отношению к клиенту. Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Напротив, нужно подбирать такие определения, которые вызовут 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления заинтригованность потребителя в приобретении услуги (покупки продукта).

Одним из характеристик профессионализма работника сервиса является умение пристально слушать клиента, вполне сосредоточившись на его словах. Работнику следует меньше гласить, а больше слушать клиента. Если работник сам 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления много гласит, то навряд ли он выяснит все нужды гостя.

Вступая в общение, работник, обладающий культурой общения, должен уметь мотивировать клиентов на получение той либо другой услуги, воодушевлять клиентов на 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления покупку. Но для этого он сам должен быть воодушевлен предложением услуги. Сначала обслуживания работнику лучше настроить себя на удачный конец, вызвать в собственном воображении удовлетворенное и удовлетворенное лицо клиента по окончании обслуживания.

Работник должен настраивать 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления себя на итог, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, другими словами в выигрыше был бы и клиент, и предприятие сервиса. Такое может быть при проявлении работником большой 7.3. Психология личности - Кафедра телевидения и управления гибкости, возможности идти на компромисс. Сосредоточившись на потребностях клиента, вообразив конечное состояние обслуживания, работник должен сделать все нужное, чтоб достигнуть этого состояния.



72-plenit-bezgranichnoe-sbornik-besed-ego-bozhestvennoj-milosti-shrili-bhakti-rakshaka-shridhara-deva-gosvami-maharadzha.html
72-poryadok-priema-uchashihsya-administraciya.html
72-povishenie-otkritosti-vlasti-otchet-glavi-respubliki-kareliya-o-rezultatah-deyatelnosti-pravitelstva-respubliki.html